吉林银行联络中心项目

项目背景

吉林银行股份有限公司（BANK OF JILIN CO.，LTD，简称吉林银行）是经中国银行业监督管理委员会于2007年10月10日批准，由长春市商业银行更名为吉林银行，吸收合并吉林市商业银行、辽源市城市信用社而设立的股份有限公司。 

为了更好的为吉林省，甚至全国的客户服务，吉林银行决定对原有客户服务中心改造，利用Avaya联络中心全套解决方案，筹建为一套统一集中管理、集中式中继接入、集中式坐席部署的客服联络中心。

联络中心规模

-语音通讯平台：一套AVAYA S8730媒体服务器，2台G650；坐席终端：53部1608IP电话。软件版本CM5.2.1，并包含：53个用户许可；

-ACD:CC Elite R5版本: 52个Elite ACD许可；

-AES CTI接口4.0服务器2台；

-CTI:Avaya IC 7.2，52语音用户许可（Solaris操作系统）

-IVR:AVAYA VP，360个端口，60个TTS许可；

网络拓扑图

方案特点

在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。联络中心受理业务的成本不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。