四川电力95598联络中心项目

项目背景

四川省电力公司从2002年以来，目前系统分地市部署运行，地区差异较大，资源分散，业务量不平衡，资源利用率不均，应急能力不足，其运行效率和管理水平难以满足公司营销“五化”的发展要求。
按照省级95598供电服务中心“统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范”的总体要求，通过采用先进的通信、信息和网络技术，建设高可靠、高性能、全省集中部署的95598呼叫中心平台，开发适应省级集中的智能化95598客户服务软件，构建高效、便捷、智能的95598多渠道互动服务平台，支撑省级95598供电服务中心“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的运行管理需要，满足未来5年的呼叫服务发展需要，为电力客户提供多元化互动服务。

联络中心规模

- 整个呼叫中心有400个坐席，使用的均为IP话机终端。

- 呼叫中心核心语音平台：即交换机平台，为系统的基础平台，提供通讯和呼叫中心排队功能以及CTI接口等；

- 呼叫报表系统：提供对呼叫中心运行状况的统计分析数据，帮助提高呼叫中心运营效率；

- CTI中间件：实现呼叫中心语音和数据的同步，支持座席系统中的相关语音和多媒体功能的实现；

- IVR系统：自助语音应答系统，实现自助语音菜单导航和相关业务功能；

-录音系统：质检系统，提供座席语音的实时监控和事后检索；

-外拨系统：根据当前话务量以及外拨服务请求外拨方式，将外拨任务分配给服务人员、自动外拨系统。

网络拓扑图

方案特点

95598呼叫中心平台在整体架构上具备集中管理、未来能够分布式部署的特点；在功能特点上应具备良好的开放性和兼容性，以满足业务丰富性和多样化的要求；在运营管理方面具备国际化水平，以满足呼叫中心的运营要求。

本方案中，客户组建的系统，包含主中心站点和灾备站点。在中心站点出现故障，无法保证运行时，灾备站点能够无缝接管中心站点业务，使得呼叫中心运行部中断。

-提供系统的整体协作解决方案。

-整体解决方案保证Contact Center的开放性、完整性、稳定性和持续发展能力。

-整体解决方案能够带给最终客户良好的整体系统性能价格比，减少了不必要的接口费用，减少很多的二次开发的费用。