中国农业银行借记卡中心项目

项目背景

在信用卡市场同质化竞争严重的背景下，中国农业银行更注重与其他银行的差异化竞争，用体察、精选、独特等原则甄选商户，在满足大众普遍优惠渴望的基础上，更重视赢得“小众”群体的青睐。作为中国改革创新的先锋城市，如何能够擦亮“农行信用卡”这张名片，是农行一直在探索的课题。升级和增强农行原有的信用卡处理系统功能势在必行。

联络中心规模

农行贷记卡联络中心，形成分布式接入，分布式坐席部署，统一管理，统一报表，统一应用的服务全国南北双中心。

北京中心业务支撑上海二部职场及合肥座席职场

-S8800(DL360G7)服务器配置媒体服务器,12台G650（6PN，超高可靠性），支持480路外线;

-软件版本CM5.2.1：431用户许可，ACD: CC ELIT R5 400个座席许可；

-坐席终端：400部1608IP话机，带GN耳机（分别采购）；

-CIT:AIC支持400个座席CTI应用；

-IVR:Voice Portal支持450路IVR并发；

-录音：WFO录音系统，支持400个座席的DMCC录音

-报表系统：在原CMS R14系统上扩容400个坐席许可，10个班长许可

上海中心支撑上海一部职场和重庆职场。

-软件：上海原有CM3.1.X升级至CM5.2.1，并将CM用户许可1156个及ACD CC Elite许可424个迁移至重庆CM5.2.1系统；许可迁移后，中心B可支持824个座席；

-CTI： AIC由原上海R7.1升级至R7.2，并迁移501个许可，原重庆R7.2 400许可迁移至合肥AIC Multi-Site

-IVR:升级现有AIR至Voice Portal，支持900路IVR并发；

-传真：与中心A共用一套配一套传真系统；

网络拓扑图

方案特点

-客户满意度提升：针对不同客户，通过不同的联络渠道（语音/多媒体）提供客户化，有针对性的服务，最终提高客户满意度，如分级服务、VIP回访，生日关怀等；

-效率提升：降低经营成本，提高内部管理效率，如排班、报表、质量管理等；

-信息服务提升：不仅仅提供业务办理和投诉，提供更多的业务服务，如理财，支付信息等。

-自助化提升：提供多种自助服务，电话自助、Web自助等，使客户随时随地方便的得到要有的服务

-营销推广提升：推广更多的银行相关业务，并充分减低成本，使以前的消耗型联络中心向新兴的营销型联络中心，如外拨电销，广告，活动推广等。