CBI专访：Avaya以“Avaya+”盘活企业通信这盘棋
记得几年前，Avaya便提出通讯产业的软件将成为Avaya今后重点发展的领域，未来几年，Avaya将把80%的研发成本投入到软件业务中。时至今日，截止本财年第一财季，Avaya 73%的收入来自于软件和服务，销售收入的一半来自支持云的新技术。
在近日召开的“Avaya 2016大中华区用户论坛暨合作伙伴大会”上，Avaya又一次提出“Avaya+”概念。这个“+”字意味着，在新的合作伙伴生态系统中，Avaya扮 演的是平台的角色。Avaya的作用更像是粘合剂和催化剂，将合作伙伴各自的特色和优势整合起来，为客户提供更有价值和针对性的服务。
围绕“+”字的中国区三大重点策略
在全球范围内，Avaya正在进行以客户为中心的业务转型。在今年的大会上，Avaya大中华区总裁陈蔚也谈到了2016年Avaya大中华区的三大策略重点。
Avaya大中华区总裁陈蔚在大会上致辞
第一个重点就是要以客户为中心。过去的B2B的模式转变到B2B2C，也就意味着要关注客户的客户需求。而未来，最终客户的需求才会是产品研发的方向，也就是C2B2B的模式。
陈蔚谈到的第二个重点即是平台解决方案。陈蔚形象地用建大楼来阐述了Avaya的平台解决方案：地基便是Avaya的最底层通信平台；应用商店便是Avaya的开发平台即Avaya Breeze；第三层便是Avaya的云服务平台。
此次合作伙伴大会陈蔚向我们传达出的第三个策略重点便是应用的本土化。这一点从大会现场合作伙伴的展台变化即可看出。进入展区的第一印象便是今年的应用展示代替了设备展。
Avaya大中华区副总裁熊谢刚在演讲中也谈到如何用云做通信产品，对于Avaya来说主要基于三点：软件平台化、终端Web化、SaaS通信即服务 （SaaS平台包括呼叫中心云，视频云等通信与协作相关的云）。同时他也强调，企业通信最重要的一环就是应用场景。今天的通信到底包含了哪些内容？如何把 应用的能力与通信的能力相结合？这就是Avaya现在正在致力攻克的技术挑战。Avaya要打造的就是通用化的、公众化的平台。
“+”字上写应用
今年Avaya的亮点产品之一便是还在大会上推出的全新技术平台——Avaya Breeze，它将帮助企业更便捷地获得实现数字化转型所需的通信、移动和云应用。此外，Avaya还推出了首款面向企业通信的电子商务应用商店Avaya Snapp Store。
而Avaya与腾讯的战略合作无疑让这个“+”有了更多期待。据悉，腾讯QQ企业电话与Avaya联络中心解决方案进行整合，使得QQ成为企业服务客户的 重要渠道，以满足移动互联网时代消费者对服务的需求，并推动企业的数字化转型。双方将联手进行相关的研发，包括QQ平台上音视频以及融合通信能力的开发， 以及QQ与企业客户服务中心的整合。
Avaya携手腾讯QQ，企业联络中心迈向“互联网+
相信不少人都会有这样的疑问：现在互联网这么发达，还需要付费通讯吗？如微信音视频等等。但是为什么QQ还会推企业级电话？
Avaya大中华区总裁陈蔚如此说：“随着移动互联网、大数据等技术的发展，企业联络中心市场面临巨大的变革，其中一个非常重要的趋势就是‘全媒体’化。 这意味着，企业需要将包括话音、网络、短信、即时信息等各种服务渠道的信息进行整合，利用大数据进行分析，对客户进行精准的‘画像’，以此作为提供高水 准、智能化服务的基础。腾讯QQ作为中国最流行的即时通信软件，可以成为全媒体服务非常重要的一环。我们很高兴与腾讯达成合作。对于中国的联络中心市场来 说，这是一个重要的时刻。”
腾讯QQ即通产品部总经理冼业成表示：“客户服务的关键是用户体验，腾讯QQ企业电话具备可视界面、融合通信、高用户留存、统一服务形象等功能，让用户在 手机QQ上就能完成所有的服务操作，相比传统企业客服中心极大的改善了用户体验，并降低了企业的成本。此次同Avaya的合作，将对双方都有重要意义。
结合Avaya领先的联络中心技术，企业可以地将现有的语音IVR菜单直接映射到手机QQ中，实现可视化菜单功能。例如，如果要寄送快件，消费者可以打开 手机QQ，从“电话-电话黄页”里进入该公司的服务界面，然后点击QQ电话，根据弹出的可视菜单选择寄件服务，并填写相关信息。在整个环节里，不会有通常 自助语音服务里较为繁琐的语音菜单选项。
除了手机QQ，消费者也可以扫描快递公司的二维码来启动QQ企业电话。有赖于Avaya的全媒体联络中心方案，Avaya消费者在QQ里的互动信息，可以和该快递公司在其他渠道的信息进行整合。这样，消费者在不同渠道得到的服务，都会有一致的体验。
合作伙伴“+”字上写应用
Avaya的增值分销商以长虹佳华和神州数码两家为杰出代表，其中，长虹佳华以执行力及公司资源的整合能力见长，也因此，长虹佳华能够让统一通信、联络中 心和整个的业务发展做到很好的互动。而神州数码作为中国整合IT服务商的翘楚，已经具备强大的产品、技术、服务资源，以增值服务能力见长。尤其是在 Avaya视频解决方案市场拓展和销售方面的表现可圈可点，也使得Avaya的视频业务实现了高速增长，在制造、保险等行业，取得了突破性进展。
在大会展区，长虹佳华集中演示了Avaya云呼叫中心，IP Office统一通信及全媒体解决方案。而神州数码也展出了DC大屏监控、DC座标地图、DC话务报表等一系列应用方案。
作为合作伙伴，Avaya的转型策略与长虹佳华也相吻合，如云呼叫中心、软件和解决方案等等，在云业务上，长虹佳华正致力于成为云计算、大数据等领域的专 业解决方案提供商，并在2015年与Avaya开展了云呼叫中心业务的合作，建设了CHIT云呼叫中心平台，与Avaya一起为合作伙伴和用户提供云服务。同时，长虹佳华组建了软件研发中心，其中有专门的语音及视频应用研发团队专注于相关应用及解决方案研发，提升长虹佳华在技术解决方案及行业解决方案上 的能力及实力，并能具体项目中支持到Avaya和渠道合作伙伴。
在采访长虹佳华语音产品事业部总经理时，他也谈到，经过多年的积累，长虹佳华集结了多位具备10年以上通信项目实战经验、超过500课时通信技术培训授课 经验的专家级讲师，并成为了Avaya大学大中国区唯一授权培训合作伙伴(ALP)。仅在2105年，长虹佳华就为下游渠道伙伴举办了三十余场专业的技术培训。
Avaya Breeze（企业通信应用商店）是Avaya为助力企业数字化转型的一个重要的开发平台，该平台从EDP通信开发技术架构演变而来。长虹佳华重点针对 EDP架构已经对其渠道伙伴进行了针对性的培训。在长虹佳华眼里，Avaya在呼叫中心方案及产品组合方面一直在引领着行业趋势，作为Avaya中国区的 VAD，长虹佳华有义务和责任积极承担起渠道赋能的角色，通过专业的培训体系和培训课程，帮助渠道合作伙伴提升基于Avaya平台的软件开发能力，共同实 现转型。
除此以外，为加强区域覆盖，长虹佳华每年至少有十几场针对Avaya的全国巡展，在Avaya的产品线上，中型企业业务一直保持着持续增长的态势。
2015年，神州数码联手Avaya推出首款云服务“按需付款”模式的Avaya智慧视频云。使用Avaya视频云服务，客户无需在视频会议系统进行事先 的投入，而是根据需求购买服务即可。这种模式可以帮助客户更为快速和灵活地响应不断变化的业务需求，提升客户满意度和盈利能力。Avaya智慧视频云服务 基于Avaya领先的Scopia视频会议解决方案构建，可以帮助企业提升效率，加强团队协作以及与客户的深度沟通和互动。
在此次合作伙伴大会上，记者也采访了神州数码通讯事业部总经理陈超。对于视频云的推广，陈超也有着自己的见解。神州数码作为一家增值服务商，单一的卖产品 职能正在逐步被弱化。全媒体通信是趋势也是方向，因此对渠道伙伴、为客户提供这样一个云平台只是基础。如何搭建不同的应用，如何让应用商店里有可以满足不 同应用场景的方案才是陈超的团队所追求的目标。
从陈超的客户和渠道伙伴的反馈来看，Avaya在语音通信领域的地拉，其系统稳定性和客户基础都是优势。而现在，在多媒体通信上Avaya依然能够走在前 列。同样，对于视频云的推广，在陈超看来以客户为中心一个实际的体现就是让客户先试用再购买。这或许也是神州数码对自身能力的自信和对Avaya技术的信任吧。
神州数码与Avaya的合作超过10年，可以说两者的合作历程也正是诸如神州数码这样的分销渠道商的转型历程。传统分销的比例在降低，同时软件团队在壮 大。以分销为基础，整合资源的能力已成为神州数码的核心价值。陈超的团队今年最主要的目标就是应用产品化，重新定义客户体验、实现更高层次的盈利机会。
在任何行业，只有领先性的企业才可能获得高于竞争对手的盈利，进而有能力支撑产品研发，做更多的创新。从提出“统一通信”的提出，再到“协作”概念的产 生，直至“参与”概念的提出，Avaya的这些理念都在产品中践行。如今的Avaya已从统一通信、联络中心、中小企业通讯延伸到数据产品和云服务领 域，Avaya正在以“Avaya+”盘活企业通信这盘棋。
